La nécessité pour les entreprises de redéfinir leur mode de fonctionnement se fait désormais profondément sentir. Un nombre croissant d'entreprises cherchent à adopter des solutions technologiques plus efficaces et plus robustes pour répondre aux attentes changeantes de leurs clients, dans un contexte d’une transformation digitale accélérée. L'industrie traditionnelle des centres de contact subit une pression croissante. En effet, les opérateurs connaissent une énorme croissance des volumes d'appels, ce qui crée des goulots d'étranglement ; tandis que les autres canaux de communication ne sont pas pleinement exploités.

Faical Lahlou, Directeur Régional Afrique Francophone chez Infobip.

Cela pousse les centres de contact traditionnels à adopter des solutions basées sur le cloud, telles que les centres de contact en tant que service (ou CCaaS, de l’anglais Contact Center as a Service). Ils s'efforcent de déployer une technologie qui soutiendra leur expérience de service client, sans laquelle ils risqueront de faire face à des charges de travail ingérables et à des clients mécontents.

À l'échelle mondiale, les organisations ont dû changer leurs business model, car la plupart de leurs employés travaillent à domicile, ce qui a nécessité l'adoption de nouvelles politiques. Dans le même temps, les employés doivent s'engager et communiquer avec les clients à distance à une échelle sans précédent et sur des canaux qui n'ont pas été traditionnellement utilisés à cette fin.

Des secteurs tels que les services financiers et les assurances – qui exploitent généralement d'énormes centres de contact sur site et offrent des services d'assistance à la clientèle – doivent également repenser leurs opérations dans le cadre de ce nouvel ordre mondial.

Les pays d’Afrique francophone ne font pas exception. Les entreprises s'efforcent de déployer des stratégies pour continuer à fonctionner avec des effectifs réduits et travaillant à distance ; et les opérateurs de centres de contact mettent en place des systèmes et des technologies pour continuer à communiquer avec les clients via des agents à domicile.

CCaaS est essentiel à ce nouveau fonctionnement des affaires, car il s'agit d'une solution d'expérience client (CX) basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'utiliser le logiciel d'un fournisseur de centre de contact et d'accéder aux applications et fonctionnalités du centre de contact virtuel.

Avantages à long terme

Sans surprise, les entreprises de la région de l'Afrique francophone ont manifesté un vif intérêt pour l'adoption de cette solution durant ces derniers mois. Sa popularité ne cesse de croître, ce qui suggère qu'il ne s'agit pas d'une solution miracle ponctuelle, mais d'un modèle commercial qui peut apporter des avantages à long terme.

En réponse à l'évolution des demandes des clients, de nombreux centres de contact de cette région ont déjà commencé à migrer vers le cloud, avec des technologies telles que les chatbots, l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation qui changent le visage du centre de contact.

La tendance actuelle chez les consommateurs est de s'éloigner de la fonctionnalité de conversation traditionnelle, au profit de la possibilité de discuter avec les agents du centre de contact via des plates-formes telles que le chat en direct, les SMS, les e-mails et WhatsApp - des canaux qu'ils utilisent déjà.

Offrir aux clients de multiples opportunités d'interagir avec un agent libère une grande partie du volume d'appels entrant dans le centre d'appels et améliore l'expérience client en atténuant la frustration des files d'attente du centre de contact.

Un avantage supplémentaire et significatif du CCaaS est les capacités d'analyse et de reporting qu'il offre aux opérateurs des centres de contact. Ceci leur permet le suivi des performances des agents, ainsi que la génération de rapports basés sur des conversations qui peuvent être exploités pour former des FAQ (questions fréquemment posées) et ainsi aider à mieux définir les services requis par les clients.

Libérer les agents

Le CCaaS offre également aux entreprises la possibilité d'introduire les chatbots et l'automatisation dans leur environnement Ceci est essentiel car les centres de contact sont désormais souvent dotés de moins d'agents travaillant à distance. En automatisant les tâches répétitives et en transmettant les requêtes de base et les FAQ aux chatbots, les agents sont libérés pour gérer des problèmes plus complexes.

Cela signifie que les agents doivent uniquement traiter les requêtes que les robots ne peuvent pas, ce qui leur permet essentiellement de traiter des volumes d'appels plus faibles ; réduisant ainsi les coûts d'exploitation du centre de contact, car de plus petites équipes d'agents sont nécessaires.

D'un point de vue commercial, le CCaaS devient la solution préférée des opérateurs des centres de contact en Afrique francophone, car elle offre une évolutivité au fur et à mesure que les besoins opérationnels d'une entreprise changent, et offre plusieurs avantages par rapport aux centres de contact traditionnels sur site.

Le CCaas permet aux organisations d’utiliser le logiciel d’un fournisseur de centre de contacts, avec la possibilité de ne payer que la technologie nécessaire. L'investissement initial est donc faible et les coûts sont considérablement réduits.

L'industrie des centres de contact dans la région de l'Afrique francophone est en train de mûrir et s'éloigne de plus en plus de l'externalisation pour se concentrer sur l'expérience client, ce qui devrait voir l'adoption du CCaaS augmenter dans un avenir proche.